Asistencia técnica a distancia: un caso práctico de la realidad aumentada

¿Sirve para algo la realidad aumentada? Muchas veces hablamos de tecnologías muy prometedoras pero que nunca llegan a buen puerto. Y la realidad aumentada es una de ellas. En el último año hemos visto empresas como Google o Apple que han ido presentando sus herramientas pero todavía hoy cuesta ver aplicaciones prácticas de realidad aumentada en el día a día.

Uno de los usos prácticos que está empezando a despuntar es la asistencia técnica a distancia. Mediante aplicaciones de realidad aumentada las distintas empresas pueden ayudar al usuario de manera más fácil que por teléfono. Y además, el cliente puede recibir las instrucciones de forma más clara. Simplemente es apuntar con la cámara del móvil al problema y en la pantalla de este aparecerán las indicaciones justo encima de la máquina, el ordenador o la cafetera que queramos arreglar.

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Aquí os dejamos una serie de soluciones y empresas que están apostando por este servicio técnico en remoto. Son aplicaciones y técnicas que todavía o bien no se han extendido suficiente o forman parte de servicios de pago, pero viendo cómo funcionan no sería de extrañar que en un futuro se popularicen y se puedan llegar a convertir en una solución habitual dentro del campo de la asistencia técnica.

"Debe usted pulsar este botón"

Una de las empresas que siempre ha apostado por las herramientas de control remoto es TeamViewer. Y relacionado con la asistencia técnica cuenta con su programa Pilot, un servicio con un coste de 24,90 euros al mes en el que el cliente puede tener sesiones ilimitadas con soporte, compartir su cámara y recibir instrucciones a través de punteros 3D en realidad aumentada.

Se trata de una solución para ayudar a los clientes sobre el terreno y aprender a configurar productos. TeamViewer Pilot permite ver dibujos y diagramas sobre la pantalla para que veamos claramente cuál es el botón que debemos pulsar o la tecla a la que hay que darle.

#TeamViewer is now using #AR for remote support with @TeamViewer Pilot #WebSummit #WebSummit18 @chryslabe pic.twitter.com/DzwSIWamqg
— Francisco Jeronimo (@fjeronimo) 7 de noviembre de 2018

Normalmente la asistencia va acompañada de instrucciones por voz vía llamada IP, pero como suele decirse: "una imagen vale más que mil palabras". Y aquí tener una imagen directa sobre el objeto a veces es más intuitivo y fácil de seguir que no una detallada explicación.

Las sesiones además están codificadas con AES de 256 bits para poder utilizarse en entornos empresariales. En el caso de la herramienta de TeamViewer, tenemos disponible la aplicación gratuita en Google Play y en la AppStore.

Vuforia Chalk, aplicando ARKit y ARCore a la asistencia técnica

Otra solución similar pero gratuita para el usuario final es Vuforia Chalk, una herramienta creada por Qualcomm para que las empresas puedan utilizar sistemas de asistencia técnica basada en la realidad aumentada.

La plataforma de Qualcomm permite utilizar la cámara del móvil y mostrar anotaciones, dibujos e instrucciones concretas. Entre los requisitos está tener un móvil con al menos Android 6.0 o iOS 11 y una conexión recomendada de 2Mbps para que la calidad del vídeo sea aceptable y la persona en remoto pueda ver con detalle lo que estás enfocando.

Del mismo modo que teníamos en TeamViewer, con Vuforia Chalk se combina realidad aumentada con instrucciones de voz. Pero en este caso además se añade videollamada, anotaciones variadas y permitir contactar fuera de la aplicación. Este último un uso que puede ser útil en caso que el cliente quiere aprovechar la cámara de realidad aumentada para recibir aplicaciones, pero no quiera llamar a través de la aplicación.

Varias empresas de reparación se pasan a la realidad aumentada

Además de grandes fabricantes, en el sector de la asistencia técnica a distancia están surgiendo pequeñas empresas que se centran en la realidad aumentada para ofrecer sus servicios. Es el caso de nuevas compañías como VIVAR, Inscape, Acty o RE'FLEKT, esta última fundada en Múnich en el año 2012 y con 60 trabajadores. Y más en concreto, uno de sus productos es precisamente Re'Flekt Remote, donde se ofrece un servicio de asistencia técnica con expertos, chats grupales, anotaciones offline, escaneo de códigos QR o de barras e instrucciones en tiempo real.

Re'flekt es un ejemplo de como las empresas dedicadas a la realidad virtual y la realidad aumentada han encontrado en la asistencia técnica en remoto uno de los principales modelos de negocio para aprovechar su conocimiento de esta tecnología.

También para arreglar el coche

Otra empresa que nos ha llamado la atención es Scope AR, una solución de realidad aumentada compatible con Android, iOS, Hololens, wearables y hasta Windows. En este caso no son las capacidades técnicas, bastante similares al resto, sino el uso que le dan.

Scott Montgomerie, ejecutivo de Scope AR, declara a SiliconAngle que: "una imagen en 2D no es lo más intuitivo para interactuar, pero con gráficos en 3D es como si tuviéramos nuestras manos y ojos ahí." A lo que añade que están encontrando una buena recepción en la reparación de vehículos, donde los mecánicos pueden marcar de forma más fácil las piezas a mover. "Mueve la bujía. Esa no, la de la derecha. No, más a tu izquierda". Una mecánica complicada donde por voz es casi exasperante, explica Scott.

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Remote Assist: la solución de Microsoft pasa por la realidad Mixta

Microsoft es una compañía que está realizando grandes inversores de cara al futuro y también dispone de una herramienta para la asistencia a distancia. Hablamos de Dynamics 365 Remote Assist, una solución en la que se combina videollamadas de realidad mixta y las Hololens. Es decir, tenemos una combinación de sus gafas de realidad aumentada, en vez de simplemente la cámara del móvil, y videollamadas holográficas creadas por las gafas, en vez de a través del móvil.

Actualmente Microsoft ofrece este servicio a otras empresas y lo utiliza en sus equipos internos, pero es un buen ejemplo de cómo la realidad aumentada (y mixta) podría llegar a cambiar la asistencia en remoto y facilitar la reparación de dispositivos sin tener que llamar al técnico para que venga a visitarnos.