A por el contacto humano: Angela Ahrendts explica cómo reorienta las Apple Store hacia los nativos digitales

Si le preguntas a cualquier experto del sector retail, probablemente te dirá algo en lo que mucha gente está de acuerdo: la tienda física tradicional se muere. Las nuevas generaciones prefieren comprarlo todo online, desde la comodidad de sus ordenadores o de sus dispositivos móviles. Como mucho, la tienda física se usa para recoger pedidos si éstos no llegan hasta casa.

Angela Ahrendts, máxima responsable de las tiendas físicas y online de Apple, sabe esto muy bien. Así que para conseguir que la gente siga acudiendo a las Apple Store y no lo haga sólo para mirar productos o para hacer compras/recogidas rápidas, la ejecutiva está cambiando el enfoque de las tiendas para que visitarlas aporte justo lo que más necesita la generación digital: contacto social y humano.

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Angela lo cuenta en su última entrevista con Vogue Business: la idea es crear una relación larga con el cliente:

Creo que como humanos que somos aún necesitamos lugares donde encontrarnos. Y cuando trabajas con nativos digitales, hay que darles lo que más buscan por encima de todo lo demás: conexión humana. El trato cara a cara, que te miren a los ojos.

De ahí que Angela esté haciendo movimientos como ampliar las sesiones Today at Apple por todo el mundo con 50 nuevas sesiones, u organizar clases de programación para clases de niños que acudirán a las nuevas Apple Store como la que se está construyendo en la Carnegie Library de Washington DC. Si se consigue que los clientes vayan a la tienda a aprender y no sólo a comprar o a hacer trámites de servicio técnico, la relación a largo plazo mejora.

Tecnología que se esconde

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Una curiosidad que Angela nos cuenta es la de todos los dispositivos completamente disimulados que hay en cada Apple Store. Por lo visto hay "miles" de beacons ocultos detrás de las paredes de cada tienda, que se encargan de avisar a los clientes de sus citas, de informar sobre ofertas o incluso de cobrar sus compras sin la necesidad de tener que interactuar con uno de los trabajadores.

Todos esos detectores se ocultan no sólo por motivos estéticos: Ahrendts opina que las Apple Store deben alejarse de ser "cajas" para dar la sensación de ser lugares con vida, con actividad, donde apetezca entrar y ver qué es lo que se cuece dentro de esas puertas. Resaltando a la gente y no a los dispositivos es como Apple Retail quiere conseguirlo.

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La estrategia a partir de ahora es seguir concentrando esa actividad en menos tiendas que serán más grandes, como por ejemplo la misma tienda de la Carnegie Library que hemos mencionado antes o la Apple Store de Passeig de Gràcia en Barcelona que pronto cerrará temporalmente para ser rediseñada.