"La banca tradicional ha fracasado intentando seducir a los usuarios": Maximilian Tayenthal, fundador y CFO de N26

Si eres relativamente joven, seguramente has oído hablar sobre ellos. Los llamados "neo-bancos" crecen a ritmo de miles de usuarios por día, y en España hemos visto cómo han florecido no pocas opciones para unirnos a la tendencia: Monzo, BNext, Revolut... son bancos nativos puramente móviles que quieren cazar a la generación digital.

Hoy vamos a hablar con el fundador y máximo responsable financiero de uno de estos bancos, quizás el más popular hasta la fecha: N26. Maximilian Tayenthal ha tenido la amabilidad de atendernos durante el pasado evento 4YFN de Barcelona, hablando de la situación actual de N26 y de su estrategia para seguir creciendo.

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2,5 millones de usuarios en Europa y contando

Empezamos con el estado actual de N26 como banco. Ahora mismo la entidad cuenta con más de 2,5 millones de usuarios según nos cuenta el propio Maximilian, lo que representaría una subida de 500.000 usuarios desde diciembre de 2018 y de 200.000 desde el pasado 10 de enero. En esa misma fecha N26 hizo oficial una nueva ronda de inversión valorada en 300 millones de euros, dinero que utilizarán para seguir creciendo.

N26 opera en 24 países, todos ellos europeos, aunque Maximilian nos comenta que hay intenciones de expandirse primero en los Estados Unidos y luego en Brasil. Serían los dos primeros mercados americanos después de tener un buen crecimiento en la unión europea. Y todo esto sin abrir ninguna oficina: Maximilian nos insiste en que tener locales físicos es algo que "ya no va a funcionar" con los nativos digitales. Todo se gestiona a través de la aplicación móvil.

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"El mejor producto puede ser y debería ser gratuito"

Maximilian también nos deja clara la estrategia de N26 para captar clientes: ofrecerles un servicio gratuito en el que no hay comisiones para el cliente. El ejecutivo no nos concreta si este modelo, basado en las comisiones por el uso de tarjetas y la venta de productos de terceras entidades, es rentable. Pero sí que podemos decir que como mínimo hace que haya un buen ritmo de crecimiento de usuarios. Maximilian también nos dice que para él la mejor estrategia es ofrecer siempre algo gratuito que guste a los usuarios como base:

"El mejor producto puede ser y debería ser gratuito. Y debería ofrecer todo lo que necesita el cliente. Y luego está lo "premium", con seguros, tarjetas metálicas... pero creo en que todo buen producto debería tener una base gratuita para permitir al usuario decidir si quiere pagar o no. Además, podemos ver esto como un viaje para el cliente. De la misma forma con la que un usuario puede empezar gratuitamente en Spotify para luego acabar pagando, un usuario puede empezar con las cuentas gratuitas de N26 para pasarse a las premium".

No se nos concretan datos acerca de la cantidad de los usuarios que terminan eligiendo esos planes de pago de N26, que tienen un precio que parte desde los 9,99 euros mensuales y que incluyen seguros de viaje y ofertas exclusivas. Pero desde luego, algo en lo que Maximilian insiste es que una de las mejores armas de N26 es la experiencia de usuario de su interfaz móvil.

Maximilian se apoya mucho en al experiencia de usuario de la aplicación de N26 como principal as en la manga del banco para atraer clientes

Para el fundador del banco, es el as en la manga que tiene N26 para luchar tanto contra los bancos tradicionales como el resto de neobancos que sigan estrategias similares. Maximilian remarca que aquí no estamos hablando sólo del aspecto y el diseño de la interfaz, si no de la experiencia completa que obtienen los clientes usándola. Nada de user interface, hay que hablar de la user experience.

"Se trata de lo que siente el usuario cuando utiliza esa interfaz y ve cómo funciona. Poco a poco los grandes bancos van mejorando con esa experiencia de usuario en sus aplicaciones, pero simplemente hay que ser más rápidos que ellos. Este tipo de competencia no nos da miedo, porque la banca tradicional ha fracasado intentando seducir a los usuarios: tienen demasiadas tasas, sus interfaces no son lo suficientemente buenas... no tienen un buen producto digital".

Maximilian pone otros ejemplos para seguir argumentando que los bancos tradicionales no podrán presentar grandes innovaciones. Menciona que los videoclubs tradicionales fueron desplazados por Netflix, y que la disrupción en las agencias de viaje tradicionales llegó de la mano de servicios como Booking. Del mismo modo el ejecutivo apuesta por los neobancos como N26 cambiando para siempre la banca tradicional, argumentando que son muy pocos los que dan el paso inverso de abandonar N26 para volver a esos bancos "antiguos".

"Queremos llegar a los 100 millones de usuarios": los planes de futuro de N26

En cuanto a la estrategia de futuro de N26, su máximo responsable financiero nos lo describe en varias partes. En primer lugar y por encima de todo está la expansión tanto en número de usuarios como de países, repitiendo como ejemplo esa próxima llegada a los Estados Unidos y Brasil como primeros pasos. Maximilian es ambicioso y nos dice que quiere que N26 llegue a tener 100 millones de usuarios por todo el mundo.

"Para lograr esto necesitamos encontrar el modo con el que poder obtener 3 millones de clientes de HSBC, 4 millones más desde Deutsche Bank... no nos preocupa la competencia porque hay espacio para muchos rivales y no tenemos un gran competidor con tentáculos en todas partes como lo puede ser Facebook en las redes sociales y en la mensajería".

Ir "robándole" usuarios a los bancos puede hacerse, según Maximilian, teniendo una buena experiencia de usuario e ir ampliando poco a poco los servicios que se ofrecen. Precisamente es ahí donde preguntamos acerca de productos como fondos de inversión, bolsa, depósitos, cuentas compartidas... el ejecutivo nos responde que irán añadiendo productos como estos siempre en un orden que priorice las demandas de los clientes.

Estrategias a seguir: atraer a clientes de más edad, afrontar las tecnológicas y ofrecer los servicios que más se demanden

Y es por ese mismo motivo por el que Maximilian descarta meterse en el mundo de las criptomonedas o el blockchain: "No es algo que los clientes nos pidan. No les interesa. Las criptomonedas son demasiado volátiles, no son aceptadas por las tiendas... no trabajaremos en algo que no resuelva los problemas y las demandas de nuestros clientes."

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En ese camino al futuro también pueden encontrarse a rivales que no son bancos, sirva de ejemplo Apple lanzando su propia tarjeta de crédito con Goldman Sachs. Respecto a eso Maximilian opina que las grandes tecnológicas pueden intentar ser bancos, pero es una industria que no conocen y que está sujeta a muchas regulaciones. Su conclusión: puede que las tecnológicas les lleguen a plantear algunos retos aunque no lo van a tener nada fácil contra los bancos como N26.

Otro reto que comentamos con Maximilian es el de atraer a las generaciones de más edad, las que han crecido con el concepto tradicional de banco, a neobancos como N26. Su respuesta pasa por creen en que las nuevas generaciones digitales pueden levarse consigo a las más mayores, mostrándoles la experiencia de usuario de N26 y convenciéndoles. Ahí nos da una cifra interesante: el 35% de los clientes de N26 tienen más de 35 años.

Antes de despedirnos, le preguntamos a Maximilian acerca de algo a lo que hay que prestar atención si eres un banco: el Brexit. El ejecutivo nos ha asegurado que ya están trabajando para obtener una licencia para operar como banco en un Reino Unido fuera de la Unión Europea, opinando al mismo tiempo que el Brexit como tal "es muy triste en todas sus dimensiones". El fundador de N26 defiende ese banco como una entidad internacional, con empleados de todo el mundo, y por lo tanto no apoya el Brexit bajo ningún concepto.